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Come Aumentare le Vendite creando un rapporto di Fiducia col Cliente

Stretta di mano tra uomo in piedi e donna seduta
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Come posso far sì che i miei clienti si fidino di me e continuino ad acquistare i miei prodotti?“: ogni imprenditore si è posto questa domanda tutti i giorni da quando gestisce la sua azienda.

Se è vero che non esiste una formula magica per costruirsi un Portafogli Clienti vasto e fidelizzato, esiste però il Marketing, che ci insegna che i clienti hanno bisogno di sentirsi sicuri, o meglio rassicurati, per spendere soldi e Comprare proprio il tuo Prodotto. Uno dei modi per far scattare nell’acquirente la molla dell’acquisto è quella di dargli delle garanzie.

Ci spieghiamo meglio. La Garanzia, nell’economia di una offerta fatta bene, ha uno scopo ben preciso: invertire il Rischio. Ovvero, è necessario togliere il rischio dalle spalle del cliente e caricarlo sulle nostre spalle.

Vediamo allora come poter creare un rapporto di Fiducia con il tuo Cliente costruendo un’offerta fondata sulla Garanzia.

Mano che scrive con pennarello verde "Trusted "cerchiato su sfondo grigio scuro

Mano che scrive con pennarello verde “Trusted “cerchiato su sfondo grigio scuro

Esci dalla convinzione che tutti  ti vogliano fregare

Abbiamo anticipato come la Garanzia sia una delle parti fondamentali da implementare nella tua Offerta di Vendita. Ma cosa intendiamo con “garanzia”?

Avete presente la classica formula “soddisfatti o rimborsati“? Ecco, questa è una forma di Garanzia. State cioè garantendo ai vostri Clienti che voi siete abbastanza coraggiosi, o meglio, siete così sicuri della qualità del prodotto/servizio che state vendendo da assumervi il Rischio di rimetterci in caso deluda le aspettative.

Questa Strategia è molto efficace, ma non sempre facile da applicare. Questo perché, in particolare in Italia, viviamo nella convinzione che tutti ci vogliano fregare: leggendo un’offerta che ci garantisce il completo risarcimento in caso il prodotto non ci piaccia, viene spesso automatico chiedersi “Dove sta la fregatura?“. La cosa poi è ambivalente, ovvero lo stesso problema di Fiducia lo hanno sia i clienti che i commercianti (“Questo mi vuole fregare!“).

Dal punto di vista dell’imprenditore, però, questo modo di ragionare è particolarmente dannoso, in quanto è lui il primo a doversi fidare ed affidare al suo pubblico per Fatturare. Devi quindi smettere di avere paura di garantire il tuo lavoro, il tuo servizio, il tuo prodotto, perché tu sai (e devi crederci fermamente) che il tuo lavoro/servizio/prodotto vale i soldi dei Clienti.

Caricarsi sulle spalle il rischio dei clienti, significa fare in modo che per loro sia più semplice dire “sì” piuttosto che dire “no”. Secondo il guru del Marketing, Jay Abraham, infatti:

“Ogni volta che due parti vengono a contatto per motivi di affari di qualunque tipo, c’è sempre una delle due che chiede all’altra (in maniera cosciente oppure no) di assumersi la maggior parte o tutto il rischio. Se chiedi a una persona di prendersi tutto il rischio, la prima inclinazione è di non comprare.

Quindi il tuo obiettivo è eliminare gran parte, se non tutto il rischio per il tuo cliente nella transazione. Così abbassi le barriere all’azione ed elimini il primo ostacolo all’acquisto.

Perciò sii determinato quando parli con i clienti e fagli sapere che se non sono soddisfatti gli ridarai i loro soldi indietro, o rifarai il lavoro gratis, o qualunque altra cosa dimostri la tua totale e appassionata dedizione alla loro soddisfazione.”

Questa tecnica può essere definita Inversione del Rischio e si basa tutto sulla convinzione che deve avere l’imprenditore di dovere essere lui a rischiare, non i suoi clienti.

Forse a questo punto sarete un po’ scettici pensando “ma se poi davvero qualcuno mi chiede di rimborsarlo, non ci sto rimettendo?“. Certo, potrà effettivamente capitare di dover adempiere alla garanzia rimettendoci dei soldi magari con qualcuno che se ne sta davvero approfittando. Questo, però, deve essere considerato il “Cost of doing business”, ovvero il Costo di Fare Affari: per qualcuno che fa il furbo ce ne saranno molti di più che saranno spronati a comprare. Il risultato sarà un Aumento delle Vendite e un effettivo aumento di quello che rimane in cassa dopo gli eventuali rimborsi che avrai dovuto dare.

 

Uomo sorridente davanti a un computer con post-it giallo in fronte con scritto "be happy" con

Uomo sorridente davanti a un computer con post-it giallo in fronte con scritto “be happy” con

Dai la Garanzia che fa al caso tuo

Ci sono diverse forme di garanzia e non tutte si basano sul “Ti restituisco tutti i soldi con cui mi hai pagato”. Tutte però si basano su una domanda comune:  “Qual è la preoccupazione maggiore del cliente che gli impedisce di acquistare da me e che non viene risolta nemmeno dagli altri?”. Se troverai la risposta a questa domanda, ovvero se capirai quale preoccupazione affligge il tuo clienti, dovrai essere in grado di rassicurarli che con te non avranno di questi problemi.

Garantisci una parte del prodotto/servizio

Ci sono settori in cui sembra impensabile garantire qualcosa perché la posta sembra troppo alta: ad esempio, se si pensa al mercato immobiliare, come si può garantire che se il cliente non è soddisfatto della casa che ha acquistato, gli verrà restituito il suo intero costo?

Tuttavia, in ogni settore si può trovare qualcosa da garantire, e se non è possibile garantire tutto il prodotto/servizio, se ne può garantire almeno una parte. Tornando all’esempio della casa, si potrebbe pensare di garantire un servizio di assistenza completa nello svolgimento delle pratiche burocratiche dell’acquisto e se questo servizio non dovesse soddisfare appieno il compratore, esso avrà la possibilità di non pagare la parcella dell’agente immobiliare secondo la formula “soddisfatto o rimborsato”.

Garanzia condizionata o incondizionata?

Se offri una garanzia incondizionata, devi ovviamente onorare la tua parola ad ogni costo.

Se invece dai una garanzia condizionata, puoi stabilire le condizioni per cui essa risulterà valida. Dovrai stabilirne di realistiche, in quanto dare condizioni per cui il cliente non potrà mai richiedere la garanzia o non gli converrà richiederla, significherebbe darsi la zappa sui piedi.

Questo secondo tipo di garanzia, in particolare, risulta particolarmente coinvolgente perché il Cliente, per ottenere la garanzia dovrà effettivamente fare qualcosa, dovrà attivarsi: sarà, allo stesso tempo, una garanzia e una Call To Action che crea engagement.

In conclusione

Abbiate il coraggio di garantire il vostro prodotto/servizio, stabilendo la Garanzia in base alla domanda “Qual è la preoccupazione maggiore del cliente che gli impedisce di acquistare?“. Se troverete la risposta e sarete in grado di eliminarla dalla testa del cliente, ci avrete stabilito un rapporto di Fiducia tale che non potrà che Acquistare da voi.

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